目 录第一章 接待员的角色……………………………2第二章 消费者的消费行为………………………3第三章 具备的基本特质…………………………5第四章 接待员的专业素养………………………7第五章 桌访互动技巧……………………………10第六章 现场主顾诉苦处置惩罚………………………26第一章 接待员的角色接待员就像店肆的‘主人’一样，是感动主顾的最基本也是最关键的人物。同时也是主顾与门店建设互助以及友谊的桥梁。

固然，要完成这么困难的任务也是需要门店司理的支持、领班干部的配合以及所有员工的协助。可是更为重要的是接待员对于自己自己的自我要求以及自我期望的目的才是关键因素。当你认为这是一件很有意义，有价值的事情时，你就会乐在其中，也同时会把你自己的事情气氛散布在你的周围，使整个气氛会相当融洽。

所以，我们坚信，在我们的直营店内，若是每个员工都有接待员一样的特别气质以及素养，我们的主顾一定会被我们感动，继而成为我们的忠实主顾。接待员应该具备哪些气质与素养呢。这将是我们后面所要探讨的关键，而在之前我们要思量到以下几点第二章 消费者的消费行为当我们相识清楚了自身的品牌定位之后，我们会吸引哪些消费者呢？会吸引到哪种消费行为呢？我们的主流消费群体又是哪些呢？这一章就主要针对这些话题展开讨论。什么是消费者行为？消费者行为是指当消费者为了满足其需求和欲望而举行产物与服务的选择、采购、使用与处置，因而所发生的心田、情绪及实体的运动。

所以消费者的行为的领域主要包罗了购置决议相关的心理以及实体的运动行为。包罗：一、消费者的知觉意义：消费者在举行选择、组织、解释外界的刺激，并给予有意义及完整‘图象’的一个历程。所以，从上面的解释不难看出，我们的餐点的菜色、店体的装潢、店肆的整体气氛以及我们的专业服务对于主顾来说，都是一种‘刺激’，因而主顾也就会赋予它意义。

在这其中我们前厅的员工的服务以及每一次的与主顾接触，更是直接的与主顾接触，这越发是一种强烈的刺激，自然而然主顾也会在这其中赋予一个深刻的意义。这些主顾所感受到的‘刺激’的感官包罗了：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉；所以，这些‘刺激’是多方面的是很是敏感的。所以，我们怎么能够不去注意菜色的出现、情况的整洁、气氛的愉快、尺度的服务及自己的一举一动呢？因为主顾对于所有的‘刺激’都在赋予意义。

二、消费者的学习与影象消费者对于‘刺激‘的感受，都市赋予意义，而这些意义如果是他所在乎的、重视的，则会深刻的影象在他的脑海中，这种影象现象也是人类得以生存繁衍以致进化的大脑学习机制。主顾对于每一次的‘刺激‘其实都是在与已往的资料在脑海里做了对比。

如果切合他的期望值，固然就可能会被肯定、认同，成为被选择的工具。所以，我们不光平时要注意自己的一举一动，更要不停的寻求进步，一次比一次的更好，只有这样我们才不会被主顾淘汰，永远的耸立在优秀的一面。三、消费者的念头与行为意义：因小我私家需求没有被满足，而想要去满足此种需求所发生的一种内在驱动力，这种驱动力会会促使人们产取行动，因而有行为发生。

所以，每一位主顾用餐都有一定想要满足的某些需求的目的存在。包罗配合性的需求(马斯洛的人性五大需求：生理、宁静、情感、尊重、自我实现)、用餐的特殊目的需求（朋侪聚餐、家庭、公司聚餐约会等）、创新的隐形需求（不停创新的菜色、店体的装修、服务的不停提升等）。

所以我们在服务之前，就要先相识主顾的消费念头。只有这样我们才气够提供出专业贴心的、有价值的服务，才会让主顾印象深刻，这种印象会使消费者发生影象，这种类似学习的影象会在主顾每次想要用餐时，在搜寻脑海的影象中会自然而然的想到我们的餐厅。只要我们能够做到这样，就不用为客源的几多而烦心了。第三章 具备的基本特质不行否认的是，我们接待员必须具备某些基本的特质。

而这些特质如果是与生俱来的话，你一定可以胜任的很是愉快。可是，大部门的人，都是不具备那样的条件的，可是我们可以通事后期的训练而养成这样的习惯，而在我们的餐厅里，就是需要这种有专业的餐点知识、老实的事情态度以及一颗能够眷注主顾的心的人员就足以满足感动主顾了。

他的详细展现就是：一、 微笑1、客都是抱着一颗愉快的心情过来用餐的，你的微笑很容易就获得主顾的共识，而使主顾以及自己的心情获得愉快。2、时随地的保持心情平和、愉快。

将微笑永远的挂在脸上，这是自信的体现也是公司的要求。二、 嘴甜1、一句最真诚的赞美，也就可以让对方深深的记得你。

2、找到每一位主顾值得赞美的地方，立刻给与赞美（衣服、发型、气质、修养、举止、知识……等三、 腰软1、将主顾以好朋侪相待，就一定能够获得相同的回报。2、用谦逊的服务态度、礼貌优雅的肢体语言来表达你对主顾的尊重。四、 手脚快1、敏捷的行动是你心田想法的真实体现，也是可以让主顾相识你心田想法的最便捷快速的方法2、活性来察觉主顾的需求，而且用最快的速度满足他，而主顾也一定会被你的专业与细心所感动。

五、 视察力1、足主顾的需求，最好是在主顾提出之前。2、于视察主顾心情与肢体语言的习惯。

有了以上五个特质，我们还需要哪些专业的素养呢？对了，我们还需要专业的餐点知识、应答的内容与方式也是重要的基础功夫。所以，做为一个优秀的接待员，肯定是一个综合能力比力突出的、业务能力强的专业人员。让我们在后面的内容之中我们再继续先容接待员的技巧吧。第四章 接待员的专业素养因为我们接待员的事情，险些都在和主顾在接触。

因此，如何让主顾佩服我们的专业而又能够感受到我们的热忱，而把我们看成是可以伸交的好朋侪。我。

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